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中国保险监督管理委员会


保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知

保监发〔2012〕105号



各保监局，各人身保险公司：
　　为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保　监　会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年11月7日



人身保险业综合治理销售误导评价办法
（试　行）

第一章　总　　则

　　第一条　为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
　　第二条　本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
　　第三条　本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：
　　（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
　　（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
　　第四条　本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
　　第五条　中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。

第二章　目标和原则

　　第六条　综合治理销售误导效果评价的目标是：
　　（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
　　（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
　　（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
　　第七条　综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则：
　　（一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。
　　（二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。
　　（三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化，统计方法要科学合理。

第三章　指标体系

　　第八条　中国保监会制定《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》，就各人身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。
　　第九条　《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》包括业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类共7个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。
　　业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况进行扣分。
　　第十条　业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售时发生误导的可能性越低。
　　第十一条　客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。
　　第十二条　客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问题的情况严重程度。
　　第十三条　扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营意识。

第四章　网络调查

　　第十四条　中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。
　　第十五条　网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与网络调查。
　　第十六条　各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。

第五章　指标报送

　　第十七条　各人身保险公司应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送业务品质和客户回访2类统计指标；各保监局应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。
　　指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送的时间为每年9月10日前报送年中指标统计数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。开业未满1年的人身保险公司，不需进行指标报送。
　　第十八条　各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件，进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数据和分析报告，确保统计数据准确和完整。
　　第十九条　各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定1名公司高管作为报送责任人，负责指标数据报送的及时、准确和完整性。

第六章　频度和披露

　　第二十条　综合治理销售误导评价指标体系每半年进行1次评价，半年度评价时间为9月15日，年度评价时间为3月15日。网络调查视情况不定期进行。
　　第二十一条　中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和网络调查结果。
　　中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。
　　第二十二条　各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。

第七章　附　　则

　　第二十三条　各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。
　　第二十四条　本办法自发文之日起施行。
　　附件：人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行）（略，详情请登录
　　　　　保监会网站）








海南省澄迈县人民政府


澄府〔2006〕73号

澄迈县人民政府关于印发《澄迈县农村公路“通畅工程”建设若干规定》的通知

各镇人民政府、工作站，华侨农场，县政府直属各有关单位：
《澄迈县农村公路“通畅工程”建设若干规定》已经县政府常务会议讨论通过，并报经县委批准，现印发给你们，请认真贯彻执行。


二OO六年六月十四日


澄迈县农村公路“通畅工程”建设若干规定

第一章 总 则
第一条 为了加强我县农村公路建设管理，提高投资效益，确保建设质量，全面完成建设任务，真正为服务地方经济提供良好条件，达到在2010年底基本实现所有行政村通硬化路的建设目标，根据《公路法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》、《公路建设市场管理办法》、《农村公路建设质量管理办法》的规定，结合我县实际，特制订本规定。
第二章 项目申报
第二条 各镇、工作站、华侨农场要提前一年上报所辖区域内公路建设项目，经县交通局实地审核，录入“项目库”报县“通畅工程”领导小组办公室，由办公室会同县发展和改革局根据年度资金总量，按项目的轻重缓急程度安排建设计划。
第三条 确定农村公路建设项目时，要充分尊重农民的意愿，维护农民群众的利益，不修农民不需要的路，不修农民没有积极性的路，不修没有经过“一事一议”确定的路。
第四条 年度项目计划要上报县政府审核批准后再呈报省交通厅和省发展和改革厅。
第五条 未编入“项目库”的公路建设项目，不安排建设计划。
第三章 信息发布
第六条 每年年初在《海南日报》、《澄迈要务报》公布本年度项目计划，接受群众监督。
第七条 每月在《澄迈要务报》发布工程进展情况及资金使用情况。
第八条 每年年末公布下年度拟建项目计划。
第四章 市场准入
第九条 对在我县从事公路建设市场经营活动的施工企业实行市场准入制度。
第十条 在我县从事公路建设活动的企业必须具备与建设规模、等级相适应的资质和人员、设备，不支持不具备相应资质和人员、设备的企业承揽工程，严禁工程转包。
第十一条 对从事公路建设市场活动的企业实行动态管理，建立动态信誉记录档案和不良信誉企业“黑名单”，不支持列入“黑名单”的企业进入我县公路建设市场。
第十二条 公路建设企业有下列行为之一时，将被列入“黑名单”：
（一）造成工程重大质量和安全事故的；
（二）借用他人资质，以欺骗手段取得资质证书承揽工程的；
（三）施工中严重弄虚作假、偷工减料、降低工程质量的；
（四）严重拖延合同工期，施工管理混乱的；
（五）严重违反合同约定，人员、设备不到位，整改不力的；
（六）不接受或者阻碍相关质量监督、监理机构检查，情节严重的；
（七）在省交通厅组织的检查中被通报批评两次以上的。
第五章 施工许可
第十三条 公路工程项目施工应当具备以下条件：
（一）项目已列入公路建设年度计划；
（二）施工图设计文件已完成并经审批同意；
（三）建设资金已落实；
（四）征地手续已办理，拆迁基本完成；
（五）施工、监理单位已依法确定；
（六）已办理质量监督手续，已落实保证质量和安全的措施。
第十四条 项目法人申请施工许可时应向县交通局提交以下材料：
（一）施工图设计文件批复；
（二）与施工单位和监理单位签订的合同文件；
（三）资格预审报告、招标文件和评标报告；
（四）已办妥的征地拆迁手续；
（五）已办理质量监督手续；
（六）保证工程质量和安全措施的材料；
（七）建设管理单位人员组成（含财务人员）及终身质量责任人。
第十五条 县交通局应当自收到完整的申请材料之日起10个工作日内作出行政许可决定。予以许可的，应当将许可决定及时通知申请人；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。
第六章 工程质量管理
第十六条 严格实行工程监理制度，由项目法人组织实施。
（一）重要县道公路，要依法实行招标确定监理单位或委托具有相应资质、信誉度较高的监理机构承担监理。
（二）一般农村公路项目，要由经过专业培训，考试合格取得监理资格证的技术人员组成监理组，报工程指挥部批准后承担监理。
（三）业主应与监理机构签定监理合同，监理设备必须满足工程检测要求。
（四）监理单位应建立工地临时试验室，每项试验检测工作必须由监理单位自行完成，监理质量控制与检查的试验数据必须独立、准确。
（五）监理人员要加强对工程重点部位、关键工序和重要施工工艺的质量检查与旁站。
（六）业主必须凭监理工程师或监理组负责人签署的合格以上工程量清单才能拨付工程款。
第十七条 严格实行工程质量监督制。
（一）邀请人大代表、政协委员及发动沿线群众代表参与质量监督，在工程重点部位、关键工序和重要施工工艺施工时进行现场监控，形成全社会监督的氛围。
（二）严格规范建设、施工、监理等参建各方主体的行为，认真把好建筑材料关、施工工序关、施工工艺关和交工验收关，确保工程合格率达100%，力争达到优良工程。
（三）公路工程建设自觉接受社会和舆论监督 ，鼓励社会力量积极参与质量监督。任何单位和个人对公路工程建设中的工程质量事故、质量缺陷和违反有关质量法规的行为，均有权向县交通局或县政府举报。
第七章 安全生产管理
第十八条 严格遵守国家有关安全生产的法律法规，认真执行工程承包合同中的有关安全生产要求。
第十九条 施工单位要制定具体的安全生产管理制度，并将安全生产责任落实到具体人。
第二十条 定期召开安全生产调度会，及时传达相关安全生产的文件和要求。
第二十一条 不定时组织施工现场安全生产检查，及时处理各种安全隐患。发现有严重违规行为，要停工整改。
第二十二条 工程设计单位、施工单位、监理单位对工程质量终身负责。
第八章 报 告
第二十三条 县交通局每月23日向省交通厅、县“通畅工程”指挥部汇报一次。汇报内容：本月的工程完成情况，资金使用情况，工程实施中存在的问题和解决措施，及固定资产投资报表等。
第二十四条 汇报材料要交县“通畅工程”指挥办公室主任核对签发，确保数据真实准确。建设过程如出现重大生产事故等重大问题要立即如实报告。
第九章 承 诺
第二十五条 各镇、工作站及华侨农场是本地区农村的直接领导者和管理者、服务者，是农村公路建设的重要力量，为确保我县农村公路建设顺利进行并按时按质按量完成建设任务，争取省厅下拨更多建设资金，加快我县社会主义新农村建设步伐，各有关镇、工作站及华侨农场必须向县政府做出“承诺”。
第二十六条 “承诺书”内容如下：
目前我镇（农场或工作站）农村公路较为落后，许多行政村和自然村至今尚未通公路，群众出行难已成为解决“三农”问题的突出问题，不利于农村经济发展，群众对于农村公路建设热情较高。为了配合省交通厅和县政府做好我镇农村公路工程建设，确保按时按质完成工程建设任务，切实解决我镇群众出行难的问题，我们向省交通厅和县政府郑重承诺：
（一）成立农村公路工程建设领导小组，加强公路工程建设的领导，及时协调解决工程建设过程的相关事宜，真正做到上传下达，事事有人管，事事有人落实。
（二）提前做好宣传发动工作，采用“一事一议”的方法，负责解决公路建设用地、取土场、青苗补偿及电力电信等障碍物搬迁，做好公路建设前期准备工作，确保工程建设顺利进行。
（三）通过多渠道筹集资金参与公路工程建设，积极组织群众投工投劳保质完成部分路基土石方工程，减轻政府资金负担。
（四）加强社会治安管理，特别是施工工地社会治安管理，确保工程建设过程中人员、施工机械及其他施工设备设施的安全。
（五）做好公路路线走向的确定工作，积极配合勘察设计单位做好工程勘察设计工作，为工程按时完成建设任务提供各种支持。
（六）为公路工程施工单位解决办公住宿场所、水、电等基本生产生活条件，解决施工单位的后顾之忧。
（七）协调做好各方面工作，尽最大限度帮助施工单位就近提供砂石等建筑材料。
第十章 公 示
第二十七条 为了便于接受广大人民群众的监督，确保工程质量，每条路竣工后都要在头尾两端各设立一块永久性标示牌。
第二十八条 标示牌内容：工程项目建设单位及责任人，项目设计单位及责任人，项目监理单位及责任人，项目施工单位及责任人，项目养护单位及责任人，并标明项目竣工时间、总投资。
第十一章 奖 罚
第二十九条 投标人相互串通投标或者与招标人串通投标的，投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标的，或以他人名义投标等其他方式弄虚作假，骗取中标的，中标无效，处以中标项目金额5%的罚款；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人处以单位罚款数额5%的罚款；有违法所得的，没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。
第三十条 发现承包单位将承包的工程转包或违法分包的，依《公路建设市场管理办法》的规定责令改正，没收违法所得。
（一）对勘察、设计单位处以合同约定的勘察、设计费30%的罚款；
（二）对施工单位处以工程合同价款6‰的罚款；
（三）对工程监理单位转让工程监理业务的，责令改正，没收违法所得，处以合同约定的监理酬金30%的罚款。
第三十一条 除因不可抗力不能履行合同的，施工单位不按照合同履行施工质量、施工工期等义务，造成重大质量和安全事故，或者工期延误的，将其划入信誉不良企业“黑名单”，按合同约定没收其履约保证金，并3年内不支持该企业进入我县公路建设市场。
第三十二条 在工程施工过程中，隐蔽工程没有通过监理人员审查就进入下一个施工环节的，依法对施工单位给予返工的处罚。
第三十三条 在工程施工过程中，由于忽视安全工作，造成人员伤亡或财产损失的，依照《建设工程安全生产管理条例》的有关规定处以罚款，并追究当事人和有关领导的责任。
第三十四条 工程施工过程中，必须由监理人员确认上道工序，工程质量已符合设计要求，才能进入下道工序施工。对工程质量不符合设计要求的，按合同约定责令施工单位限期整改，整改费用自理；延误工期的，按合同约定责令其采取必要的措施加快建设进度，由此产生的额外费用自理。
第三十五条 在工程缺陷责任期内出现质量问题，按合同约定责令施工单位限期修复，施工单位不履行义务的，按合同约定没收保留金，并将施工单位划入信誉不良企业“黑名单”，并不支持其进入我县公路建设市场。
第三十六条 对在公路工程施工过程中不配合的镇、工作站、华侨农场、工程沿线行政村，报县政府责令其整改，并停止拨付资金，暂停安排新的建设项目。对于配合较好的予以通报表扬，并在下年度优先安排建设项目或增加投资规模。
第十二章 附 则
第三十七条 本规定具体应用中的问题由县交通局负责解释。
第三十八条 本规定自公布之日起施行。